Se préparer à un audit client

Les étapes clés
Êtes-vous prêt à accueillir un auditeur ?
Un audit correspond à une « vérification » : l’auditeur vérifie la « conformité » par rapport à un référentiel. Ce référentiel peut être une norme internationale (comme par exemple ISO 9001 ou ISO 14001) ou un document contractuel (comme par exemple un code de conduite à respecter).
Au cours de l’audit, les documents sont revus, les collaborateurs interviewés, les locaux visités. Cette triple analyse permet alors de dresser une synthèse, de faire une photographie d’un ou plusieurs sites au jour J de l’audit, afin d’identifier les points forts et de lister les éventuels points de progrès.

Comprendre le processus d'audit

Préalablement à la réalisation de l’audit, votre client, le donneur d’ordre, vous aura présenter ses exigences et son plan de contrôle. Vous aurez probablement signé son cahier des charges, c’est à dire un document qui formalise l’ensemble de ces points (mais attention, ces cahiers des charges sont parfois signés sans y avoir prêté une grande attention).

Or, pour confirmer que vous respectez bien les règles qu’il a fixé, votre client pourrait faire le choix d’organiser un audit sur votre site de fabrication. Si possible, c’est l’un de ses collaborateurs qui sera chargé de cette « visite » de contrôle. A défaut, il peut également choisir de confier cette vérification à un organisme de contrôle. Dans un cas comme dans l’autre, l’auditeur ne vient aucunement « juger » votre travail. Sa mission est d’évaluer vos fonctionnements en les comparant à un référentiel. Si certains de ses constats peuvent être des non-conformités mineures, avec une incidence assez faible sur votre relation commerciale avec votre client, d’autres constats en revanche, faisant apparaitre des non-conformités critiques, peuvent nuire à la pérennité de votre collaboration.

Il est donc essentiel d’anticiper cet audit en veillant en amont à mettre en place les dispositions qui vous garantissent de respecter les exigences de vos clients. Aujourd’hui, le champ des audits couvre des domaines plus larges que par le passé. En effet, votre client ne s’intéresse plus uniquement à la qualité du produit ou service que vous lui délivrez, il vérifie également les conditions sociales et votre impact sur l’environnement.

Quelque soit la taille de votre structure, ces audits ne sont pas insurmontables ! Ils sont par ailleurs une réelle opportunité de manager un processus d’amélioration continue. Le maitre mot est donc : PRÉPARATION !

Préparer ses équipes à un audit

Plusieurs options sont possibles pour la réalisation d’un audit par un client :

1. l’audit annoncé : vous prenez rdv pour une date précise (par exemple le 12 novembre) ;
2. l’audit semi-annoncé : vous choisissez une période de temps (par exemple, au cours du mois de novembre ou au cours de la deuxième quinzaine du mois de novembre) ;
3. l’audit inopiné : un auditeur se présente sur votre site sans que vous n’ayez été préalablement informé.
 
Connaitre ces 3 options permet à l’ensemble des collaborateurs de dédramatiser lorsque ce sont les options 2 ou 3 qui sont retenues pas le client car dans tous les cas, il ne s’agit que d’un audit client dont les objectifs sont identiques. Or, puisque vous vous êtes préparé pour un éventuel audit client, aucun stress à avoir dans le cas d’un audit inopiné.
  • Tout d’abord, gardez à l’esprit que cette pratique ne vous est pas spécifiquement réservée (sauf à ce que votre client ait des doutes sérieux quant à votre intégrité), elle tient beaucoup plus à un mode de fonctionnement interne à votre client. En effet, de son côté, il estime que votre mode de fonctionnement doit être identique qu’il s’agisse d’une journée d’audit, ou d’une journée « normale » : ne pas annoncer sa venue, c’est s’assurer que vous n’aurez pas mis en place une organisation spécifique pour sa venue.
  • Ensuite, si le client a fait le choix de travailler avec vous, c’est que vous possédez de nombreux atouts, pas que vous êtes parfait. Vous le savez, il le sait. L’audit ne sera donc très probablement que le reflet de cette réalité. Bien sûr, dans le cas d’un audit inopiné, vous aurez une petite difficulté supplémentaire qui réside tout simplement en un défi d’organisation pour permettre à l’auditeur d’accéder aux réponses qu’il cherche.
  • Enfin, parce que vos collaborateurs connaissent leur métier. Bien sûr, de nombreuses personnes sont un peu stressées à l’idée d’être interviewées, de devoir expliquer son métier. Certaines ont peur de donner une « mauvaise réponse », préjudiciable à l’entreprise. Il n’en est rien ! L’auditeur est un professionnel habitué à ces situations : il devrait donc réussir à instaurer un climat bienveillant propice à des échanges de qualité. Toutefois, mettre en place une sensibilisation à l’audit client sera nécessairement un plus pour que vos collaborateurs puissent comprendre la méthode et la finalité de l’audit, et rester finalement « naturels ».

Etre à l’aise lors d’un audit

La très grande majorité des audits (pour ne pas dire tous les audits) sont structurés ainsi :

  • une phase d’ouverture
  • une visite du site et des interviews de collaborateurs
  • une revue de documents
  • une phase de clôture

Notre conseil est de rester transparent et bienveillant avec l’auditeur. Sa mission est d’évaluer vos pratiques par rapport à un référentiel qu’il n’a pas lui même rédigé. Il n’est par ailleurs pas responsable des écarts qui pourraient exister entre vos fonctionnements et le référentiel. Inutile donc de s’énerver sur lui lorsqu’il constate tel ou tel point. Cette attitude négative pourrait lui laisser penser que vous avez d’autres choses à lui cacher.

A l’inverse, en répondant précisément à ces questions et de manière transparente, vous lui indiquez que vous avez parfaitement intégré les objectifs d’un audit. Nul doute que l’auditeur saura alors indiquer à votre client que vous lui avez permis de réaliser son travail dans d’excellentes conditions, avec un état d’esprit d’ouverture. Au delà du résultat de l’audit, ces valeurs sont probablement également recherchées par votre client pour s’inscrire dans une collaboration durable avec vous. Ne l’oubliez pas !

Utiliser l’audit pour s’améliorer

La première étape de l’amélioration consiste à accepter les constats réalisés par l’auditeur. Bien sûr, ce dernier peut, lui aussi, avoir fait une erreur : si c’est le cas, il vous suffit simplement de l’indiquer à votre client en y apportant des éléments de preuves. Sinon, gardez en tête que l’auditeur a effectué un instantané, le jour J… Si vous êtes habitués aux audits, vous savez donc que la « chance » de l’auditeur est de tomber sur le dossier incomplet, l’enregistrement erroné, etc… Il s’agira donc pour vous, non pas de démontrer que les autres dossiers étaient complets, mais de comprendre pourquoi et comment celui choisi par l’auditeur a pu être incomplet. C’est ce travail d’exploitation du rapport d’audit avec les équipes concernées qui permet de mettre en place un plan de progrès. Le pilotage de ces actions correctives par le management de l’usine sera un formidable levier pour garantir que vous ferez encore mieux lors d’un prochain audit !

Faire appel à Sustainabeelity Consulting pour se préparer à un audit

Vous avez 1 ou plusieurs client(s) susceptible(s) de réaliser un audit sur votre site et vous souhaitez être accompagné dans la préparation ? Sustainabeelity Consulting peut travailler à vos côtés pour passer en revue les exigences du référentiel, valider que le site est en conformité avec ces exigences, et à défaut vous accompagner dans la mise en oeuvre opérationnelle d’un plan de mise en conformité. En effet, après plusieurs années du côté « client », nous intervenons aujourd’hui sur des missions d’audit qualité, d’audit social, ou d’audit environnemental. Cette double lecture est un gage d’efficacité renforcée. N’hésitez pas à prendre contact.

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